Outro dia li um post no blog do professor Luiz Eugênio cujo título era “Call center ou caos center?” e foi de onde retirei tão pertinente alcunha.
Realmente, embora o DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 tenha vindo para melhorar o péssimo atendimento oferecido pela supracitadas empresas, ainda encontramos muita dificuldade em ter um problema solucionado.
O seu relato poderá ser feito em relação aos seguintes segmentos:
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Banco comercial
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Plano de Saúde
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Transporte aéreo
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Cartão de crédito
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Seguradoras
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Transporte terrestres
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Energia elétrica
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Telefonia celular
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TV por assinatura
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Financeiras
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Telefonia fixa
Exija o cumprimento do decreto. Tenha seus direitos em mente ou em mãos para eventuais necessidades. Imprima, coloque ao lado ou embaixo do telefone, em uma gaveta, mas, saibam o que pode ser exigido neste tipo de atendimento.
Seguem dicas com base no Decreto e que podem facilitar na solução dos seus problemas junto aos call centers.
– O serviço estará disponível obrigatoriamente 24h por dia, sete dias por semana.
– Saiba que o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
– Inicialmente já anote o número do protocolo que deve ser fornecido previamente, caso ele não seja informado pela gravação, peça-o imediatamente ao atendente. Será utilizada seqüência numérica única para identificar TODOS os atendimentos de uma mesma ligação.
– O registro numérico (número do protocolo), com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor (exija o envio ou por carta ou por meio eletrônico, É UM DIREITO SEU!).
– O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, ou seja, eles não poderão desligar antes de solucionar o problema e se o fizerem, lembre-se de que possui os dados da ligação, incluindo o número de protocolo (que por isso é fornecido previamente) para efetuar uma reclamação.
– Segundo o decreto, o SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, e o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor, portanto, exija a ligação em um tempo adequado e atendentes educados e hábeis em resolver a solicitação (Não aceitem a desculpa de que o sistema está lento. Frase clássica!).
– O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, ou seja, ele tem que saber como utilizar as ferramentas da empresa. (Quando pedimos a cópia da gravação da ligação eles demoram muito com a desculpa que estão pesquisando como realizar o procedimento. Diga que ele já deveria saber como fazê-lo e que isso está na Lei)
– As ligações deverão ser transferidas imediatamente ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
– Essa transferência será efetivada em até 60 segundos. ATENÇÃO: Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
-Em caso de transferência da ligação é proibido solicitar a repetição da demanda (pedido) ao consumidor após o primeiro atendente já ter perguntado.
– O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. (Exija a resposta da solicitação também por escrito).
– O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de solicitações do consumidor, ou seja, se ele não conseguiu o protocolo anterior ou se não foi fornecido, se o atendente desligou, ligue novamente e exija do atendente o número (que constará no histórico!) para uma reclamação junto aos órgãos competentes.
– O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério (Veja que o consumidor é quem escolhe o meio a ser enviado).
– As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 05 dias úteis a contar do registro.
– A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. (Exija a resposta sobre TUDO o que foi solicitado)
– Exija a cópia da gravação da ligação e se não o fez, observe se ainda está no prazo, pois é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
Serviço não solicitado ou cobrança indevida
Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. (Exija o documento comprovando que solicitou o cancelamento)
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Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
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VEJA O QUE ELES DIZEM
Antônio Brito, diretor de assuntos corporativos da Claro, em entrevista disse que problema das novas regras é que as empresas são cobradas a ter “qualidade da Suécia, preço da Índia e carga tributária do Brasil”.
O que ele queria? Atendimento da Índia, Lucros do Brasil (afinal, faturam muito por aqui!) e carga tributária da Suécia?
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Responda ainda, ao questionário do Ministério da Justiça sobre o atendimento recebido pelas operadoras. Clique aqui ou na imagem abaixo.
E faça também uma reclamação junto à ANATEL, autarquia responsável por fiscalizar estes serviços, ligando para o nº 1331.
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Espero ter ajudado!
fernandabarbosa.wordpress.com 
